Le même papier annonce un merci et une hausse de tarif.
Votre en-tête de lettre est le seul support de votre entreprise qui doit fonctionner aussi bien quand la nouvelle est bonne que quand elle ne l’est pas. C’est ce qui le distingue de tous les autres.
L’en-tête ne choisit pas ce qu’il accompagne
Tous les autres supports de votre entreprise portent un message que vous avez choisi. Une affiche annonce une promotion. Un dépliant présente un service. Un site vend. Une carte d’affaires se donne dans un moment agréable. Vous décidez du contenu, donc vous pouvez accorder le ton du support au ton du message.
Le papier à en-tête, non. Il est le contenant de tout ce que votre entreprise écrit officiellement, sans distinction. La même feuille sert à remercier un client fidèle, à confirmer un contrat, à annoncer une hausse de tarifs, à expliquer un retard de livraison, à répondre à une plainte et à annoncer la fermeture d’un point de service.
Personne ne conçoit un en-tête en pensant à cette liste. On le conçoit en pensant à la première lettre qu’on va envoyer, qui est presque toujours agréable.
Le résultat est prévisible : un en-tête réussi pour la moitié des occasions, et embarrassant pour l’autre.
Ce qui va très bien en haut d’un remerciement
Ce ne sont pas des fautes de goût. Ce sont des éléments corrects, souvent bien dessinés, qui deviennent inappropriés uniquement à cause du message qu’ils surplombent.
Une promesse imprimée en haut de page. Au-dessus d’une offre de service, elle travaille pour vous. Au-dessus d’une lettre qui annonce que le délai ne sera pas respecté, elle devient la première chose que le lecteur relit, et il la relit avec ironie. Un slogan sur un en-tête est une phrase que vous ne pourrez pas retirer au moment où vous le voudrez.
Une bande de couleur haute, une photo d’ambiance, une accroche du type « votre partenaire depuis toujours ». Cela occupe le quart de la feuille et donne au document un registre publicitaire. Une lettre de rappel de paiement rédigée sur ce papier envoie deux signaux contradictoires en même temps, et le lecteur retient celui qui le dérange.
Des couleurs vives, des formes dynamiques, une typographie expressive. C’est parfait sur un dépliant. Sur une lettre qui traite d’un sujet sérieux, cela produit un décalage que le lecteur ne sait pas nommer, mais qu’il ressent comme un manque de considération. Le fond de la lettre peut être irréprochable, la feuille aura déjà donné le ton.
Le point commun des trois est le même. Ils ajoutent un message au support, alors que le support doit rester disponible pour le message qu’on y écrira.
Un en-tête est un cadre, pas un message
La règle tient en une phrase : votre en-tête doit pouvoir surplomber la pire lettre que vous aurez à écrire sans que rien n’y détonne.
C’est un test facile à appliquer, et il ne demande aucune compétence graphique. Prenez la lettre la plus désagréable que votre entreprise ait envoyée dans la dernière année, une hausse de prix, une fin de service, une réponse à une insatisfaction. Imprimez-la sur votre papier actuel. Regardez le haut de la page. Si un élément vous met mal à l’aise, il n’a pas sa place sur cet en-tête.
Cela ne veut pas dire un en-tête fade. La dénomination de l’entreprise, le logo, une ligne de couleur, une composition soignée et un choix typographique assumé sont parfaitement compatibles avec la neutralité. Ce qui ne l’est pas, c’est le discours.
La différence entre un en-tête neutre et un en-tête fade tient à la qualité du dessin, jamais à la quantité d’éléments.
Trois décisions concrètes
La neutralité n’est pas une absence de conception, c’est une série de choix précis.
Plus l’en-tête descend dans la page, plus il impose son registre au texte. Un bloc haut oblige aussi la lettre à commencer très bas, ce qui déséquilibre les lettres courtes et pousse les longues sur une deuxième page. Une zone contenue laisse la lettre respirer et garde le support à sa place, celle d’un cadre.
La Banque de dépannage linguistique de l’Office québécois de la langue française rappelle que les informations de l’en-tête peuvent aussi figurer en pied de page. C’est la manoeuvre la plus utile de ce service : on garde en haut la dénomination et le logo, et on descend l’adresse, le téléphone, la télécopie, le courriel et le site Web au bas de la feuille. Le haut redevient sobre, et rien n’est perdu.
La même source décrit deux dispositions possibles pour ces informations, en colonnes comme une adresse ou à la suite les unes des autres, et elle donne les conventions de ponctuation propres à chacune, sans point final dans un cas, avec virgules et points-virgules dans l’autre. Un bloc composé selon une de ces deux logiques a l’air tenu. Un bloc qui les mélange a l’air improvisé, et c’est visible même pour un lecteur qui ne saurait pas expliquer pourquoi.
Une ville d’entreprises qui écrivent beaucoup
Blainville est la ville la plus peuplée de la MRC de Thérèse-De Blainville, avec environ soixante-deux mille résidents, et elle se situe à mi-chemin entre la grande région de Montréal et les Laurentides, au croisement d’axes routiers de premier ordre.
Ce qui compte davantage ici est le tissu économique. La MRC dénombre plus de huit cents commerces et industries répartis dans deux parcs industriels et cinq pôles commerciaux. Ce sont des entreprises qui soumissionnent, qui fournissent d’autres entreprises, qui gèrent des contrats de service et des ententes d’approvisionnement. Autrement dit, des entreprises qui écrivent beaucoup de lettres officielles, et dont une bonne partie porte des nouvelles que le destinataire n’avait pas demandées.
C’est exactement le profil pour lequel un en-tête neutre rapporte le plus. Quand une part importante de votre correspondance sert à ajuster des conditions, à confirmer des délais ou à répondre à une réclamation, le papier doit vous laisser tout le registre disponible.
Nous demandons deux lettres, pas un cahier des charges
Avant de dessiner, nous vous demandons deux documents réels que vous avez envoyés récemment. Une lettre agréable, une lettre désagréable. Pas des exemples inventés, pas un modèle vide : deux vraies lettres, avec leur longueur réelle et leur ton réel.
Ces deux documents répondent en quelques minutes à des questions qu’aucune réunion ne tranche. Quelle longueur font vos lettres en moyenne, donc quelle place l’en-tête peut occuper. Quels sujets vous traitez réellement par écrit. Et si votre en-tête actuel tient debout dans les deux cas ou seulement dans un.
Nous livrons ensuite un dessin unique décliné en trois pièces : le fichier d’impression pour votre tirage de feuilles, le modèle de document réglé pour la production quotidienne, et la version d’envoi par courriel. Avec une note d’une page indiquant lequel s’utilise dans quel cas.
Nous vous disons aussi ce qu’il faut retirer, et c’est presque toujours la partie la plus utile de l’exercice.
En-tête de lettre à Blainville
+ Pourquoi ne pas mettre notre slogan sur l’en-tête de lettre ?
Parce qu’un slogan est une promesse, et qu’une promesse imprimée en haut d’une lettre qui annonce un retard ou une hausse de tarif se retourne contre vous. Le slogan a sa place sur un dépliant, une affiche ou un site, où il accompagne un message que vous avez choisi. L’en-tête, lui, accompagne tous les messages, y compris ceux que vous auriez préféré ne pas écrire.
+ Notre en-tête est très coloré. Faut-il tout refaire ?
Pas nécessairement. La couleur n’est pas le problème, c’est la surface qu’elle occupe et le ton qu’elle donne. Une bande de couleur fine en haut de page reste neutre. Un bandeau qui couvre le quart de la feuille avec une accroche commerciale ne l’est plus. Dans bien des cas, il suffit de réduire la zone et de retirer le message pour que la même identité redevienne utilisable en toutes circonstances.
+ Peut-on avoir deux versions, une commerciale et une neutre ?
C’est possible, mais c’est presque toujours une mauvaise idée. Deux versions veulent dire deux fichiers, deux stocks de papier et une décision à prendre chaque fois qu’on rédige une lettre. Dans la pratique, la mauvaise version finit par sortir au mauvais moment. Un seul en-tête neutre, plus une signature de courriel ou un dépliant pour la partie promotionnelle, fonctionne mieux et coûte moins cher.
+ Quelles informations doit contenir l’en-tête ?
La Banque de dépannage linguistique de l’Office québécois de la langue française décrit l’en-tête comme la partie supérieure de la lettre où figure la dénomination de l’organisation, accompagnée du logo et des coordonnées, soit l’adresse, le téléphone, la télécopie, le courriel et le site Web. Elle rappelle aussi que ces informations peuvent être reportées en pied de page, ce qui est justement la solution qui libère le haut de la feuille.
+ Travaillez-vous avec les entreprises de Blainville à distance ?
Oui, et c’est le mode habituel pour ce service. Nous vous demandons deux lettres réelles envoyées récemment, une agréable et une désagréable, plutôt qu’un cahier des charges. Blainville étant située à mi-chemin entre la région de Montréal et les Laurentides, au croisement d’axes routiers majeurs, une rencontre reste simple à organiser quand le projet le justifie.
Parlons de votre papier à Blainville
Sortez la lettre la plus désagréable que vous avez envoyée cette année et imprimez-la sur votre papier actuel. Envoyez-nous le résultat. C’est le diagnostic le plus rapide qui existe pour un en-tête de lettre.