Votre signature n’est pas lue une fois. Elle est recopiée à chaque réponse.
On conçoit toujours une signature courriel comme on conçoit une carte d’affaires : un bloc soigné, complet, qu’on imagine regardé une fois, calmement, en bas d’un message. Ce n’est pas ainsi qu’elle est vue. Elle est vue empilée, six fois de suite, dans un fil de discussion que quelqu’un fait défiler avec le pouce.
Un courriel professionnel est rarement un message isolé
Regardez vos échanges d’affaires de la semaine dernière. Combien se sont terminés au premier message ? Presque aucun. Une demande de prix, une question technique, la coordination d’une livraison ou le suivi d’un mandat produisent chacun quatre, six, parfois dix messages entre les mêmes personnes.
À chacun de ces messages, votre logiciel de messagerie ajoute votre signature et conserve le texte précédent en dessous. Après cinq allers-retours, le destinataire a sous les yeux un document qui contient votre signature cinq fois, celle de votre interlocuteur quatre fois, et les quelques phrases utiles réparties entre les deux.
Le problème n’est pas que votre signature soit laide. Le problème est qu’elle a été conçue pour une situation qui ne se produit qu’une fois sur six.
Ce que l’empilement fait subir à vos coordonnées
Trois effets se produisent, et aucun n’est visible au moment où vous approuvez votre signature.
Un élément qui réapparaît à l’identique toutes les quinze lignes cesse d’être lu au bout de deux répétitions. Votre interlocuteur ne cherche plus vos coordonnées dedans, il les cherche ailleurs, ou il les redemande. C’est le paradoxe de la signature trop complète : plus elle contient d’informations, plus elle est ignorée en bloc.
Sur un téléphone, l’écran affiche une quinzaine de lignes à la fois. Si votre signature en occupe douze, le destinataire qui ouvre votre réponse voit d’abord votre signature, puis doit faire défiler pour trouver ce que vous avez répondu. Vous lui imposez un geste supplémentaire à chaque message.
Une bannière ou un logo inséré comme image se retrouve dupliqué autant de fois qu’il y a de messages. Selon le logiciel du destinataire, ces images apparaissent parfois comme des pièces jointes multiples, ce qui donne l’impression que vous avez envoyé huit fichiers alors que vous n’en avez envoyé aucun.
Ces trois effets se cumulent, et ils frappent exactement les conversations qui comptent le plus, celles qui durent.
Deux signatures, pas une
La solution ne consiste pas à raccourcir votre signature jusqu’à ce qu’elle ne dise plus rien. Elle consiste à reconnaître que vous écrivez dans deux situations différentes et à concevoir pour les deux.
La signature complète accompagne un premier message, celui qui part vers quelqu’un qui ne vous connaît pas encore ou qui n’a pas votre adresse en mémoire. Elle porte le nom, le poste, l’entreprise, le téléphone, l’adresse civique si vous recevez des visiteurs, et votre marque. C’est celle qu’on imagine toujours en pensant au mot signature.
La signature de réponse accompagne tout le reste, c’est-à-dire la grande majorité de vos envois. Elle tient en trois ou quatre lignes de texte, sans image : le prénom et le nom, le poste, et un seul moyen direct de vous joindre. Elle ne répète pas ce qui est déjà quinze lignes plus bas.
La plupart des logiciels de messagerie savent gérer ces deux cas séparément, et ce réglage est presque toujours laissé à sa valeur par défaut, qui applique la même signature partout.
C’est une décision de conception, pas un réglage technique, parce qu’elle détermine ce qu’on retire et ce qu’on garde.
Pourquoi la question se pose davantage ici
Beloeil est une ville de la Vallée du Richelieu dont le coeur commercial, dans le secteur du Vieux-Beloeil, réunit des restaurants, des boutiques et des bureaux de services professionnels, à côté d’un tissu d’entreprises de services et de sous-traitants qui travaillent autant sur la Rive-Sud qu’à Montréal.
Ce profil produit une réalité concrète : beaucoup d’entreprises d’ici travaillent avec des clients et des donneurs d’ordres situés ailleurs, qu’elles ne rencontrent presque jamais. La relation passe par le téléphone et par le courriel, et le courriel domine parce qu’il laisse une trace.
Quand un client de Montréal ou de Québec ne vous a jamais vu, la mise en forme de vos messages devient une part réelle de l’impression qu’il se fait de votre entreprise. Une conversation de huit messages où votre bloc de signature occupe la moitié de la hauteur envoie un signal de désordre, même si le contenu est irréprochable.
La deuxième situation fréquente ici concerne les entreprises qui répondent à des appels de service. Le message qui compte est court, il donne une heure de passage ou une confirmation, et il est lu sur un téléphone, souvent dans un véhicule. Chaque ligne de signature qui repousse cette information vers le bas a un coût immédiat.
Nous testons votre signature dans un fil, pas sur une page blanche
Avant de dessiner quoi que ce soit, nous demandons trois choses : la liste des personnes qui envoient des courriels au nom de l’entreprise, le logiciel de messagerie que vous utilisez, et un échange réel de quelques messages avec un client, dont vous aurez retiré ce qui est confidentiel.
Cet échange est l’élément le plus utile des trois. Il montre la longueur habituelle de vos conversations, ce que vos interlocuteurs écrivent en premier, et l’endroit exact où votre signature actuelle vient s’insérer.
Nous livrons ensuite deux versions par personne, la complète et celle de réponse, prêtes à installer, avec la marche à suivre correspondant à votre logiciel. Nous vérifions le résultat en nous répondant à nous-mêmes plusieurs fois, sur un ordinateur et sur un téléphone, pour voir ce que devient l’empilement après cinq messages.
Et nous coordonnons le tout avec vos autres supports, pour que la personne qui reçoit votre courriel et celle qui reçoit votre carte voient la même entreprise.
Signature courriel à Beloeil
+ Combien de lignes une signature courriel devrait-elle faire ?
Il n’existe pas de nombre officiel, et la vraie question n’est pas le nombre de lignes de votre signature mais celui de la conversation. Une signature de quatre lignes recopiée cinq fois donne vingt lignes, ce qui reste supportable. Une signature de douze lignes recopiée cinq fois en donne soixante, et le destinataire doit alors faire défiler une page entière avant d’atteindre votre réponse. Nous concevons en visant la version courte, puis nous vérifions ce qu’elle devient dans un fil réel.
+ Faut-il une signature différente pour les réponses ?
Oui, et c’est le réglage le plus utile et le moins connu. La plupart des logiciels de messagerie permettent d’utiliser une signature complète pour un nouveau message et une signature réduite pour les réponses et les transferts. La version réduite garde le nom, le poste et un moyen de vous joindre. Cette seule décision règle la majeure partie du problème d’empilement.
+ Une bannière promotionnelle dans la signature, est-ce une bonne idée ?
Elle fonctionne dans un premier message et se retourne contre vous dans un fil. Répétée à chaque réponse, elle devient un bloc visuel que le lecteur apprend à sauter, et elle alourdit un échange qui portait sur autre chose. Si vous tenez à en utiliser une, réservez-la à la signature complète des nouveaux messages et retirez-la de la version de réponse.
+ Que faire de l’avis de confidentialité en bas de nos courriels ?
Nous ne nous prononçons pas sur son utilité juridique et nous vous invitons à valider ce point auprès de votre conseiller. Sur le plan de la conception, une seule règle s’applique : ce texte doit être visuellement plus discret que vos coordonnées, en corps réduit et en gris, sinon il devient l’élément le plus long et le plus lourd d’une conversation, recopié autant de fois qu’il y a de réponses.
+ Nos employés modifient leur signature chacun de leur côté, comment éviter ça ?
En leur enlevant la nécessité de le faire. Une signature se dégrade quand elle est difficile à installer ou qu’elle ne correspond pas à la réalité de la personne. Nous livrons une version par personne, prête à coller, plutôt qu’un gabarit à remplir soi-même. Le jour où quelqu’un change de poste ou de numéro, nous produisons la nouvelle version plutôt que de laisser la personne bricoler la sienne.
+ Est-ce que ça vaut la peine pour une entreprise de quelques personnes ?
C’est souvent là que le rendement est le plus élevé. Dans une petite entreprise de Beloeil, les mêmes trois ou quatre personnes écrivent à des clients, des fournisseurs, des municipalités et des sous-traitants toute la journée. Le nombre de courriels envoyés par personne y est plus élevé que dans une grande organisation où le travail est réparti, donc la signature y est vue plus souvent.
Parlons de vos courriels à Beloeil
Transférez-nous un échange de quelques messages avec un client, en retirant ce qui est confidentiel. C’est tout ce qu’il faut pour voir ce que votre signature devient après cinq réponses, et ce qu’il faudrait en retirer.